ИИ в колл-центрах: почему массовая замена людей провалилась

Крупные компании Klarna и Commonwealth Bank пытались полностью заменить сотрудников поддержки искусственным интеллектом, но были вынуждены откатиться назад. Исследование, охватившее более 5000 агентов, выявило оптимальную модель взаимодействия, объясняющую причины неудачи полного автоматизирования.