Здравсити: как эмпатия и автоматизация повысили качество сервиса

На примере маркетплейса «Здравсити» показана стратегия разделения клиентской поддержки: рутинные вопросы обрабатывает автоматика, а сложные ситуации передаются живым операторам и фармацевтам. Такой гибридный подход позволил сократить время ожидания звонка до 20 секунд и решать 95% проблем при первом обращении. Материал подчеркивает важность сочетания технологий с человеческим участием для удержания клиентов.