ИИ-агент поддержки: где всё пошло не так при передаче человеку

Автор делится опытом создания ИИ-агента для клиентской поддержки: система хорошо справлялась с простыми запросами, но проваливалась на сложных случаях, особенно при передаче диалога человеку. Ключевой вывод: главная проблема не в генерации ответов, а в отслеживании состояния задачи и корректной передаче контекста при эскалации.